Goldschatz Kundendaten
Richtig eingesetzte Kundendaten führen zu zufriedenen Kunden und langfristigen Bindungen. Wie man zu einem professionellen Daten-Management kommt, erklären wir hier!
Kunden-Daten sind Gold wert – wenn man sie richtig einsetzt! (Bildquelle: Pixabay)
Eine kurze Geschichte zum Einstieg: Mitte letzten Jahres bekam eine Kollegin in Wien eine SMS ihres Installateurs. Damit wollte er sie daran erinnern, dass die Therme ihrer Großmutter wieder zu warten sei. Eigentlich ein schönes Service des Installateurs – aber ihre Oma lebte in der Steiermark und war schon vor zwei Jahren gestorben.
Was man aus dieser Geschichte lernen kann? Zum einen, dass Kundendaten ein sehr persönliches Service und damit eine Kundenbindung ermöglichen. Zum anderen, dass sie dafür aber auch vollständig und richtig sein müssen, sonst bewirken sie das Gegenteil: Unsere Kollegin ließ einen anderen Installateur die Wartung machen.
Ideal: Eine Truhe für den Schatz!
Viele Unternehmen sitzen auf einem Goldschatz, ohne es zu wissen: Kundendaten sind nicht nur für die Abwicklung von Aufträgen wichtig. Mit ihnen kann man auch den Kunden in den Mittelpunkt stellen, ihn individuell betreuen und damit eine langfristige Bindung durch optimale Betreuung schaffen.
Kunden-Daten sorgen für zufriedene Kunden durch die individuelle Betreuung! (Bild-Quelle: Pixabay)
Ausgangspunkt für ein professionelles Management der Kundendaten ist ein „Single Point of Data Storage“. „Es macht wenig Sinn, wenn zum Beispiel die Kundendienstannahme Infos in ein System eintippt und der Verkäufer im Autohaus ein anderes System nutzt, um seine Kundendaten zu erfassen.“ erklärt Werner Schumacher, Vertriebsbeauftragter für unser S4 CRM: „So geht der Überblick und damit sehr viel Potential verloren.“.
Daten professionell pflegen
Die Einrichtung eines Systems (oder auch die Vernetzung der Datenbanken) ist nur der erste Schritt. Es braucht in einem Unternehmen auch ein Daten-Projekt, das dafür sorgt, dass die Daten auch wirklich vollständig und korrekt sind. „Das ist natürlich, vor allem am Anfang, mit einem gewissen Aufwand verbunden. Aber dafür eröffnet man sich zusätzliche Verkaufschancen, die diesen Aufwand schnell wieder wettmachen.“, so Werner Schumacher.
Das Daten-Projekt
Wie kann also so ein Daten-Projekt aussehen? Hier
ein Konzept, das zu einem professionellen Daten-Management führt:
1. Plan
In dieser Phase werden Sie zuerst in Ihrem Unternehmen einem Mitarbeiter oder einer Mitarbeiterin die Datenverantwortung übertragen. Diese Person sollte Führungskompetenz haben, als Motivator für die anderen auftreten und ein Ansprechpartner für die Geschäftsleitung sein.
Es braucht eine gute Führung damit die anderen im Daten-Projekt folgen! (Bild-Quelle: Pixabay)
Dann analysieren Sie die bestehenden Daten. Zum Beispiel bietet unser S4 CRM eine solche Datenanalyse: Sie zeigt unter anderem an, bei wie vielen Kontakten die E-Mail-Adressen fehlen oder wo es möglicherweise zu Fehlern beim Dateneintrag gekommen ist (zum Beispiel unlogische Einträge wie 1901 statt 2001).
Am Ende dieser Phase definieren Sie klare Ziele, die Sie mit Ihrem Projekt erreichen möchten.
2. Do
Jetzt geht es an die Umsetzung: Die aufgezeigten Fehler im Daten-Pool müssen bereinigt werden. Dazu zählen doppelte Einträge, fehlende Kontaktdaten, falsche oder vertauschte Daten.
Besonders wichtig ist auch ein klares Briefing zur zukünftigen Dateneingabe für alle MitarbeiterInnen. Wird das nicht gemacht, ist die ganze Datenbereinigung sinnlos, da danach die Daten nicht von allen einheitlich gepflegt werden.
Holen Sie die Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen an Bord: Das Daten-Projekt ist Team-Arbeit! (Bild-Quelle: Pixabay)
3. Check
Um festzustellen, ob die Datenbereinigung funktioniert hat und ob die MitarbeiterInnen die Daten richtig erfassen, machen Sie regelmäßig einen Daten-Check und zwar mit den gleichen Tools wie bei der anfänglichen Analyse. Dieser zeigt, ob die gesteckten Ziele erreicht wurden: Gibt es wenige oder keine Dubletten mehr? Wie viele Kontakte haben nun eine E-Mail-Adresse? Welche Daten sind anscheinend falsch eingetragen worden? “Es geht dabei auch darum, den Erfolg des Daten-Projektes zu messen.“, erklärt Werner Schumacher.
4. Act
Auch wenn Sie die Ziele Ihres Daten-Projektes erreicht haben, ist dieses nie wirklich zu Ende: Die Checks sollten Sie regelmäßig weiter machen, um die Datenbereinigung und die Erfassung laufend zu optimieren. Auch die MitarbeiterInnen werden immer wieder gecoacht und anhand von Beispielen auf die Wichtigkeit aufmerksam gemacht.
Datenschutz nicht vergessen!
Bei aller Begeisterung für das Sammeln von Daten, sollte man nicht auf die rechtlichen Rahmenbedingungen vergessen. Kunden müssen der Erfassung und Verwendung ihrer Daten zustimmen!
Detaillierte Infos finden Sie dazu auf der Seite der WKO!
Der Lohn der Mühen
Gut gepflegte Datenbanken benötigen Zeit, um sich auszuzahlen. Mit den richtigen Kundendaten können Sie Ihre Kunden nicht nur professionell betreuen sondern auch mit sehr persönlichem Service positiv überraschen. Wie zum Beispiel Herr Eigenthaler (Ford Eigenthaler), der gerne die Geburtstagsliste in unserem S4 CRM nutzt: “Wenn das Kunden sind, die ich besser kenne, dann passiert es immer wieder, dass ich zum Telefon greife und sag 'Gratuliere, alles Gute zum Geburtstag!'. Der Kunde freut sich wirklich, wenn du dich daran erinnerst.“ (Mehr dazu im Interview!)