Interview: Walter Eigenthaler über S4 CRM

S4 Computer: Bitte erzählen Sie uns etwas über Ihr Unternehmen.

Eigenthaler: Unser Unternehmen gibt es schon sehr lange. Im Jahr 1966 verkaufte mein Vater am Standort Texing das erste Ford-Fahrzeug. In zwei Jahren, also 2017, feiern wir einige Jubiläen: Seit 1967 sind wir offizieller Ford-Partner, 1987 wurden wir zum Haupthändler ernannt und 1997 eröffneten wir den zweiten Standort in Pöchlarn. Zusätzlich wurde ich 1997 Geschäftsführer.

In unseren beiden Betrieben in Texing und Pöchlarn beschäftigen wir zurzeit 56 Mitarbeiter. Wir arbeiten mit dem Dealer Management System XDarts von AMS, dem Werkstattplaner von AMS und dem S4 CRM.

S4 Computer: Ein Blick in die Zukunft: Welche Pläne haben Sie für Ihr Unternehmen?

Eigenthaler: Wir wollen beide Betriebe stärken. Wir haben in den letzten Jahren laufend ausgebaut: 1997 haben wir den Betrieb in Pöchlarn eröffnet und diesen in der Zwischenzeit durch eine große Halle und einen größeren Vorplatz erweitert. 2006 wurde auch der Texinger Betrieb komplett modernisiert und nächstes Jahr stehen die nächsten großen Investitionen in Texing auf dem Programm.

S4 Computer: Zum Thema CRM: Aus welchen Gründen haben Sie es angeschafft?

Eigenthaler: Vor einigen Jahren kam von Ford die Aufforderung ein CRM einzusetzen; es gab auch eine finanzielle Förderung dafür. Wir haben uns ein zertifiziertes CRM gekauft und uns intensiv damit beschäftigt. Das System war zwar extrem umfangreich aber leider so kompliziert, dass wir es keinem Verkäufer zumuten konnten.

Wir hatten dann ein paar Jahre kein CRM. Ab einer gewissen Betriebsgröße merkten wir, dass wir mehr Kontrolle über die Verkaufsaktivitäten benötigten. Außerdem wollten wir eine bessere Kunden-Betreuung bieten. Es gab also nicht mehr den Druck von außen, sondern den eigenen Wunsch. So haben wir uns dann verschiedene Systeme angesehen.

Darunter waren zum Beispiel ein CRM von AMS und ein System von MotionData. Auch ein komplett unabhängiges CRM Stand zur Wahl, aber dieses hatte gar keine Schnittstellen zu anderen Systemen.

Wir haben uns das S4 CRM dann bei der Firma Beyschlag in Wien angeschaut und es uns dort vom Händlerbetrieb erklären lassen.


S4 Computer: Was war ausschlaggebend für die Wahl?

Eigenthaler: Ausschlaggebend war die Oberfläche und dass, bis auf ein paar Kleinigkeiten, alles drinnen war, was wir uns zum damaligen Zeitpunkt vorgestellt haben. Und natürlich auch die Aussicht, dass eine Datenbuch-Schnittstelle bald gemacht wird. Nur leider haben wir dann zwei Jahre warten müssen, bis sie realisiert wurde.

Das Problem war, dass die Schnittstelle von Ford nicht so schnell freigegeben wurde. Zuerst musste geklärt werden, wer für die Kosten aufkommt. Danach wurde die Schnittstelle noch über AMS als zertifizierten Partner pilotiert. Erst danach durften wir und S4 die Schnittstelle für unser CRM umsetzen und testen.

Wir sind sehr froh, dass es jetzt endlich soweit ist. Angebote kann ich heute nur mehr über das Datenbuch vernünftig schreiben; ich kann mit einem Klick ein Angebot für den Kunden mit 15 Seiten zusammenstellen. Und das funktioniert jetzt sehr gut, ist wirklich professionell und voll integriert.

S4 Computer: Einen Schritt zurück: Wie war die Einführung des S4 CRMs?

Eigenthaler: Die Einführung war etwas zäh. Man hat schon gemerkt, dass für die Mitarbeiter der S4 die Ford-Spezifika im Handel auch noch teilweise Neuland waren. Aber gemeinsam haben wir auch diese Phase gemeistert. Wir hatten dann laufend Kontakt und die S4 war und ist sehr engagiert.

S4 Computer: Wie haben Sie die Mannschaft vor der Einführung davon überzeugt?

Eigenthaler: Indem wir den Verkäufern ihren eigenen Nutzen erklärten. Es passiert nun einmal sehr oft, dass man in der Nachbetreuung etwas vergisst. Daher haben wir unseren Verkäufern gesagt: „Ihr habt ein besseres Geschäft dadurch, weil Ihr eure Kunden besser im Griff habt, weil Ihr sie besser bearbeiten könnt, weil Ihr wirklich niemanden vergesst.“ Und sie haben weniger Schreibaufwand. Sie müssen nicht mehr den ganzen Text „reinklopfen“.

S4 Computer: Sagen die Verkäufer: „Das hat’s wirklich gebracht.“?

Eigenthaler: Ja, sie arbeiten gerne damit. Sie beschweren sich nur, wenn ein Fahrzeug noch nicht im System gepflegt ist. Sie wollen so wenig wie möglich manuell tippen; da sind sie jetzt schon sehr verwöhnt. Die Fehleranfälligkeit ist auch geringer, da sie vieles 1:1 übernehmen können und maximal die Kundenadresse schreiben müssen. So gute Maschinenschreiber sind sie dann auch nicht. (lacht)

Walter Eigenthaler im Gespräch über S4 CRM mit Werner Schumacher, S4 Computer.

S4 Computer: Wie wird das S4 CRM jetzt bei Ihnen genutzt?

Eigenthaler: Die Verkäufer arbeiten einerseits bei Neubestellungen mit dem Datenbuch; sie ziehen sich einfach das Fahrzeug in das S4 CRM. Für unsere Lagerfahrzeuge erstellen wir zurzeit noch selber aufwendig eine Excel-Liste mit allen Details zu den Fahrzeugen. Diese importieren wir in das CRM.

Der Verkäufer-Arbeitsplatz wird von allen genutzt. Das ist Vorgabe und seit gut eineinhalb Jahren gibt es keinen Kaufvertrag, der nicht über das CRM läuft. Bei den Angeboten gibt es noch Aufholbedarf, weil es die Ford-Datenbuch-Schnittstelle erst seit kurzem gibt.

Für mich persönlich wichtig sind die Auswertungen. Da sehe ich auf einen Blick, wie welcher Verkäufer in welchem Monat liegt, wie es mit Neuwagen und Gebrauchtwagen ausschaut und so weiter.


S4 Computer: Wie wurde diese „Kontrolle“ von den Mitarbeitern angenommen?

Eigenthaler: Verkäufer haben von Haus aus immer ein bisserl Bedenken. Aber das funktioniert gut. Wir machen wöchentlich am Montag unsere Verkäufer-Besprechungen und sehen uns gemeinsam an, was offen ist, wie jeder Verkäufer steht und wo es Potential gibt. Das sind lockere Gespräche; die Holzhammer-Methode gibt‘s bei uns überhaupt nicht. Das sind nicht wir, das bin nicht ich. Wir schauen, dass wir alles gemeinsam machen, dass wir es miteinander lösen.

Ein Beispiel: Am 15. Dezember 2015 wurden die Preise für manche Modelle erhöht. Wir haben uns angeschaut, was jeder Verkäufer in seinem System hat und welche Kunden man vielleicht noch kontaktieren und für einen Fahrzeug-Kauf vor der Erhöhung gewinnen kann.

S4 Computer: Trotz des etwas mühsamen Wartens auf die Schnittstellen hat das S4 CRM also etwas gebracht?

Eigenthaler: Es hat auf alle Fälle etwas gebracht. Es wird wirklich bei uns gelebt und verwendet.

Was mir persönlich auch sehr gut gefällt, ist die Geburtstagsliste, wo ich sehe, welcher Kunde Geburtstag hat. Wenn das Kunden sind, die ich besser kenne, dann passiert es immer wieder, dass ich zum Telefon greife und sag „Gratuliere, alles Gute zum Geburtstag!“. Der Kunde freut sich wirklich, wenn du dich daran erinnerst.

Auch die Übersicht über Werkstattermine der eigenen Kunden ist hilfreich. Man geht persönlich hin, redet mit ihm, macht möglicherweise auf etwas aufmerksam. Die Termine kommen aus dem Werkstattplaner von AMS automatisch über eine Schnittstelle in das CRM. Komplett ohne manuelle Arbeit.

Was auch funktioniert und zum Teil verwendet wird, ist die Filterfunktion zum Selektieren von Kunden-Adressen etc. Wir verwenden es für Anschreiben und spezielle Marketing-Aktionen.

Was nicht genutzt wird bei uns, sag ich auch ganz ehrlich, ist der Kalender. Dafür ist Outlook einfach zu stark.


S4 Computer: Wie stehen eigentlich Ihre Kunden dazu, ihre Daten herzugeben?

Eigenthaler: Es gibt kaum einen Kunden, der von vornherein sagt „Ich gebe dir meinen Namen nicht.“. Man steigt einfach in das System ein und sagt, dass man Name und Telefonnummer braucht damit man überhaupt im System ein Angebot erstellen kann. Und wenn der Kunden schon einmal im System angelegt wurde, wird er gleich vorgeschlagen und man kann ihn übernehmen.

S4 Computer: Zurzeit testen Sie gerade die Schnittstellen zu XDarts, nicht wahr?

Eigenthaler: Stimmt, die Schnittstellen zu unserem DMS sind im Test. Wir sehen uns an, wie die einzelnen Felder belegt werden müssen, damit das gesamte Lagerfahrzeug mit allen Ausstattungen und Preisen 1:1 dann in unser CRM übernommen werden kann. Wenn das funktioniert, können wir die aufwendige Excel-Liste, die wir manuell pflegen und importieren, endlich weglassen. Das ist der letzte große Brocken, der noch abgeht!

Wir danken Herrn Eigenthaler herzlich für das Gespräch sowie die großartige Zusammenarbeit! Über die weitere Entwicklung der XDarts-Schnittstellen werden wir Sie auf dem Laufenden halten.