"Wenn sich unsere Kunden freuen, freuen wir uns auch!"

Wer sind die Menschen im Support der S4 Computer und was tun sie für die Kunden? Ein Interview mit unserer Support-Leiterin Sabrina Schürrer!

Sabrina Schürrer, Support-Leitung bei S4 Computer   Foto: Sven Schweiger
 

Frage: Sabrina, was genau ist deine Aufgabe in der S4?

Sabrina Schürrer: Ich bin Software Consultant bei der S4 und vor allem im Teile- und Werkstattbereich tätig. Außerdem habe ich im Oktober 2015 die Supportleitung von Peter Voggenhuber übernommen. Er geht in absehbarer Zeit in die wohlverdiente Pension und steht mir in der Übergangszeit noch bis Anfang 2018 mit Rat und Tat zur Seite.

Frage: Was sind die Aufgaben des Supports der S4 Computer?

Sabrina Schürrer: Die Aufgabe unseres Support-Teams ist es, unseren Kunden bei Fragen und Anliegen zu helfen. Wir unterscheiden dabei zwei Bereiche: Die Softwarewartung und die Softwarebetreuung.

Die Softwarewartung dient dazu, die Verwendbarkeit und Betriebssicherheit der Software zu erhalten: Wir machen Anpassungen, damit die Software wie incadea oder unser S4 CRM besser anwendbar ist.

Im Bereich der Softwarebetreuung unterstützen wir unsere Kunden bei der Verwendung der Software per Mail, telefonisch oder auch live am Kunden-PC. Voraussetzung hierfür sind natürlich vorher absolvierte Schulungen.

Frage: Welche Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen arbeiten beim Helpdesk?

Sabrina Schürrer: Alle – außer Verwaltung, Geschäftsführung und Vertrieb!

Frage: Also gibt es kein Mitglied im Support-Team, das nur dort arbeitet?

Sabrina Schürrer: Genau, wir haben niemanden, der nur im Support arbeitet. Wir sind alle (sowohl in der Software, als auch in der Technik oder Entwicklung) in Kundenprojekten involviert. Das ist wichtig, da wir nur so sicherstellen können, dass unser Support-Team ausreichend Praxisbezug hat! Somit können wir die Tickets besser verstehen und effizienter bearbeiten.

Das Support-Team der S4 Computer

Frage: Wie kann ein Kunde den Support nutzen?

Sabrina Schürrer: Die Kunden können unser Support-Portal über unsere Website erreichen. Durch das individuelle Login sind die nötigen Kontaktdaten bereits ausgefüllt und man kann sich auf das Erfassen des Tickets konzentrieren.

Ich bin die Erste, die ein Ticket bearbeitet, das ein Kunde an den Support schickt. Ich sehe mir das Ticket an und teile es einem Mitarbeiter oder einer Mitarbeiterin zur Bearbeitung zu.

Hier sieht man, wie wichtig es ist, dass so viele Informationen wie möglich (im Idealfall auch Screenshots) im Ticket erfasst werden. Ein Ticket mit „Bitte um Rückruf“ kann ich niemandem zuteilen. In so einem Fall muss ich vorher anrufen und das Problem klären. Diese Informationen erfasse ich wiederum im Ticket und erst dann kann die Zuteilung zum Mitarbeiter des jeweiligen Fachbereichs erfolgen. Damit verzögert sich die Bearbeitung.

In unserem Support-Portal können nicht nur Tickets erfasst werden, sondern auch der aktuelle Status der eigenen Tickets nachverfolgt werden. Auch bereits abgeschlossene Tickets stehen zur Verfügung. So kann man nachschauen was gemacht wurde, wenn man ein Problem zum wiederholten Mal hat.

Außerdem haben wir unser Support-Portal mit einem Dokumentenarchiv ergänzt. Hier sind immer alle vorhandenen Dokumentationen und Anleitungen rund um unsere Produkte zu finden und unterstützen so unsere Kunden bei der täglichen Arbeit.

Frage: Warum sollen Kunden Tickets erstellen? Wäre es nicht einfacher, wenn sie anrufen?

Sabrina Schürrer: Wir befinden uns in der glücklichen Lage sehr viele Kunden zu haben. Wenn alle unsere Kunden zum Hörer greifen würden, bräuchten wir ein komplettes Call-Center, das den ganzen Tag nur Anrufe entgegennimmt.

Ein solches Call-Center würde die Sache für die Kunden aber auch nicht vereinfachen, da unsere Produkte hochintegriert und umfangreich sind. Ein Beispiel: Man hat ein Problem in der Finanzbuchhaltung und ruft im Call-Center an. Dort hebt natürlich nicht sofort der richtige Experte ab. Was dann passiert, erinnert oft an das Spiel stille Post – nicht alle Informationen werden richtig aufgenommen bzw. erfragt und man muss nochmals nachfragen, bevor das Problem dem richtigen Spezialisten zugeteilt werden kann.  

Unsere Erfahrung hat gezeigt, dass die schnellste Bearbeitung erfolgt, wenn ein Ticket in unserem Support-Portal mit allen notwendigen Informationen erstellt wird. Wenn es sich um einen Notfall handelt (z.B. Betrieb steht komplett) kann man ergänzend auch anrufen, damit wir das Ticket entsprechend vorreihen.

Wie schon erwähnt, ist durch die Erstellung der Tickets alles dokumentiert und nachvollziehbar; der aktuelle Status kann jederzeit eingesehen werden.

Und noch ein Vorteil für unsere Kunden: Man ist an keine Geschäftszeiten oder telefonische Erreichbarkeit gebunden. Ein Ticket kann rund um die Uhr erstellt werden.

Egal ob halb drei am Nachmittag oder in der Nacht – Tickets können jederzeit erstellt werden. Foto: Pixabay/obpia30
 

Für uns sind die Tickets auch auswertungstechnisch sehr wichtig, da wir sehen, in welchem Bereich wir mehr Schulungen anbieten oder das Produkt verbessern müssen.
 

Frage: Wie viele Tickets werden im Durchschnitt am Tag bearbeitet?

Sabrina Schürrer: Aktuell bekommen wir im Durchschnitt für alle unsere Kunden und Betreuungsangebote ca. 45 Tickets pro Tag rein; an manchen Tagen sind es bis zu 70. Wir bearbeiten die Probleme und Anliegen unserer Kunden so schnell wie möglich – aufgrund dieser Menge ist es aber natürlich nicht möglich, dass ein Rückruf immer sofort erfolgt.

Manchmal gibt es auch krankheitsbedingte Ausfälle, die sich nicht planen lassen. Wenn dann nur noch ein oder zwei Mitarbeiter oder Mitarbeiterinnen übrigbleiben, die sich um alle Tickets kümmern müssen, kommt es natürlich zu Verzögerungen. Im Großen und Ganzen haben unsere Kunden dafür Verständnis. Und dafür möchte ich mich im Namen des gesamten Supportteams bei allen unseren Kunden für die gute Zusammenarbeit in hektischen Zeiten bedanken!
 

Frage: Arbeitest Du gerne im Support der S4?

Sabrina Schürrer: Ja, denn in Summe gibt es sehr viele schöne Geschichten aus dem Support, weil wir von den Kunden positive Rückmeldungen erhalten. Und wenn sich unsere Kunden freuen, freuen wir uns natürlich auch!